Kreteria Pelayanan Publik yang baik

Berbicara pelayanan publik yang baik tidak bisa kita tuangkan dalam bentuk kata atau kreteria, karena berbicara mengenai pelayanan tidak terlepas dari keterkaitan hati yang saling terpaut langsung pada saat kita menerima layanan tersebut. Apa yang kita rasakan pada saat itu sebenarnya subyektif sekali sifatnya tapi paling tidak dapat dijadikan referensi bagimana pelayanan dapat kita nikmati dan hasil yang diwujudkan dalam bentuk kepuasan, dan kepuasan itu tidak sama yang dirasakan antara satu orang dengan orang lain.

Berbicara kepuasan ada beberapa kreteria. Menurut pengertian, Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (J.Supranto, 1997)  Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pelanggan masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurangsensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Berbicara mengenai tingkat perasaan sehubungan dengan kepuasan maka sangat relatif dan belum ada alat ukurnya. Begitulah kepuasan sangat sulit untuk diungkap dengan kata-kata.

Pengalaman memperpanjang masa SIM

Sebagai pengguna kendaraan bermotor STNK yang merupakan singkatan dari Surat Tanda Nomor Kendaraan tidak asing bagi kita, karena meggunakan sepeda motor berarti memiliki sepeda motor anda harus disertai dengan STNK dan harus dibawa setiap menggunakan kendaraan bermotor anda. Kalau yang pernah saya alami pada saat memperpanjang masa berlakunya STNK sepeda motor saya di Kantor Samsat bersama Kabuapaten Jembrana, dapat saya ceritakan sebagai berikut:

1.   Memfoto copy STNK lama, KTP, BPKB sebanyak 1 (satu) rangkap

2.   Memasukkan berkas ke loket 1 (loket pendaftaran) serta mendapatkan nomor panggilan. Waktu menunggu dari loket 1 dan dipanggil di loket 2 memerlukan waktu 15 menit. Menunggu sampai dipanggil pada loket 2 untuk membayar sesuai dengan tahun dan CC sepeda motor yang diurus STNK nya. Proses waktu dari loket 2 ke loket 3 untuk dipanggil dan membayar, memerlukan waktu 15 sampai dengan 20 menit tergantung ramainya pelanggan memperpanjang masa STNK.

3.   Selesai.

Waktu yang diperlukan dalam proses perpanjangan STNK adalah 35 menit.

Proses dari awal sampai terakhir kepengurusannya, disamping prosedur ada hal lain yang harus kita perhatikan yaitu bagaimana sikap pelayanan, bagaimana penguasaan administrasi sebagai persyaratan yang diperlukan dalam memperpanjang masa waktu STNK, bagaimana menyelesaikan pengurusan dengan ukuran waktu ideal yang standar.

Terkait dengan seberapa besar dana yang dihabiskan, sudah ditentukan sesuai dengan table pengurusan yang berpatokan dengan waktu perakitan kendaraan, jenis bahan bakar yang digunakan, besaran CC kendaraan.

Untuk dapat menilai sejauh mana mutu layanan publik di Kantor samsat bersama kabupaten Jembrana yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zethmel (dalam Widodo, 2001:275-276) mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi, antara lain meliputi:

1.      Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi;

2.      Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan layanan yang dijanjikan dengan tepat;

3.      Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan;

4.      Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan;

5.      Courtesey, Sikap atau perilaku ramah tamah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;

6.      Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;

7.      Security, Jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko;

8.      Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;

9.      Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;

10.  Understanding The Customer, Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan;

Lembaga Administrasi Negara (1998) membuat beberapa kriteria pelayanan publik yang baik, antara lain meliputi, kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, kemauan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, dan keadilan yang merata, ketepatan waktu, serta kriteria kuantitatif. Hatry (dalam Widodo, 2001:277) lebih merinci mengenai prosedur untuk mengukur kualitas pelayanan. Walaupun diakui bahwa untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan banyak dihadapkan kepada banyak masalah dan hambatan (obstacle), terutama berkaitan dengan keyakinan bahwa kualitas pelayanan tidak dapat diukur secara tepat dan reliable. Keyakinan ini tentu saja benar bahwa tidak semua aspek dari kualitas layanan dapat diukur secara lengkap untuk setiap program sebagaimana dapat diukur secara lengkap untuk setiap program sebagaimana apa yang dikemukakan oleh Hatry (dalam Widodo, 2001:277), “That not all aspects of service quality can be measured perfectly for any programme”, namun demikian terdapat teknik untuk melakukan pengukuran kualitas dari setiap aspek program pelayanan pemerintah. Setidaknya terdapat tiga kunci untuk melakukan pengukuran, yaitu:

1.      How to Measure service quality realibly at specific point in time;

2.      How to determine the extent to which the agency programme has caused the measured service quality (that is, would the result have accured without that agency programme?);

3.      How to assess whether the measured performance is good or bad. This inevitably requires comparison of actual performance with something else.
Sumber ; Widodo :2001

Referensi:

1. http://tutorialkuliah.blogspot.com/2009/06/kriteria-pelayanan-publik-yang-baik.html
2. Alait Amarta Adi: http://hukum.kompasiana.com/2010/11/16/bentuk-pelaksanaan-fungsi-pelayanan-oleh-aparat-pemerintah